Senior Customer Support Specialist

Als Teil unseres Customer Success Departments liegt dein Fokus lauf dem operativen Tagesgeschäft – Anfragen lösen, dokumentieren, eskalieren – und damit aktiv dazu beizutragen, dass Kund:innen schnell onboarden, Vestigas erfolgreich in ihre Arbeitsabläufe und Systeme integrieren und dauerhaft Mehrwert daraus ziehen.

Zusätzlich trägst du maßgeblich dazu bei, Customer Support als eigenständige Funktion bei Vestigas aufzubauen. Dein konkreter Beitrag: Eskalationslogiken, Playbook und KPIs, die dauerhaft Bestand haben.

• Eigenverantwortliche Bearbeitung komplexer Support-Anfragen – von on Anwender:innenfragen zur Produktnutzung bis zu eigener, technischer Ursachenforschung
• Entwicklung, Dokumentation und Pflege des Support-Playbooks und der Kernprozesse.
• Einführung und Optimierung von AI-gestützter Ticket-Deflection für repetitive Anfragen.
• KPI-Verantwortung (First Response Time, Resolution Rate) und datenbasierte Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
• Vollständige Ticket-Dokumentation inkl. Lösungsweg als Grundlage für Self-Serve-Inhalte und Wissensaufbau.
• Kundenspezifische Auswertungen, Reports und Dashboards in enger Abstimmung mit Customer Success.
• Mentoring von Junior-Kolleg:innen – mit der Perspektive, das Support-Team langfristig mit aufzubauen.

• Mehrjährige Erfahrung im B2B-Kundenkontakt, idealerweise im SaaS- oder Tech-Umfeld.
• Nachweisbare Erfahrung im Aufbau oder der strukturellen Weiterentwicklung von Support-Prozessen.
• Erfahrung mit Ticketsystemen; ein Plus, wenn du bei der Einführung oder Migration eines solchen Systems mitgewirkt hast.
• Solides technisches Verständnis: API-Fragen und systemseitige Themen im Kundenkontakt sind für dich vertraut.
• Kenntnisse moderner Support-Tools und AI-gestützter Deflection-Ansätze.
• Analytische Arbeitsweise: Du leitest aus KPIs konkrete Maßnahmen ab und priorisierst eigenständig.
• Hands-on-Mentalität und Interesse daran, Strukturen aktiv mit aufzubauen.
• Du bist bereit, 3–4 Tage pro Woche aus unserem Münchner Büro zu arbeiten.
• Deutschkenntnisse auf muttersprachlichem Niveau und Englisch C1-Niveau sind Voraussetzung.

• Eine Funktion, die du von Anfang prägst – mit echtem Gestaltungsspielraum und Wachstumsperspektiven.
• Direkter Draht zu Foundern und Leadership. Flache Hierarchien sind bei uns Alltag. Kurze Wege, schnelle Entscheidungen.
• AI-First - Wir erwarten und unterstützen ihren Einsatz.
• Hybrides Arbeiten mit Office im Herzen Münchens, unweit der Theresienwiese. Flexibles Modell mit regelmäßiger Office-Präsenz, weil wir glauben, dass die besten Ideen auch im persönlichen Austausch entstehen.
• Wellpass oder BahnCard, Corporate Benefits, Team-Events, jährliche Offsites.
• Faire, wettbewerbsfähige Vergütung.